Lacuna do cliente

Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
Escolha uma:
a. As expectativas do cliente, muitas vezes, consistem naquilo que ele acredita que deve acontecer e que coincide com o resultado obtido.
b. As fontes das expectativas dos clientes não são fatores controlados pelo mercado (como precificação, propaganda, promessas de venda), e, sim, fatores como emoções.
c. O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial na execução de serviços de qualidade, estando na base do modelo de lacunas.
d. As expectativas do cliente não são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz consigo para a experiência do serviço, e, sim, por fatores externos.
e. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.