A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é? definida como:
Escolha uma:
a. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
b. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
c. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
d. A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
e. A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.