O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
Escolha uma:
a. Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
b. Uma ferramenta para compreender unicamente as diferenças entre o serviço esperado e o serviço recebido.
c. Uma forma de constatar a experiência do serviço, ao passo que as percepções são avaliações subjetivas das experiências do serviço.
d. Uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes.
e. Uma base em situações nas quais a gestão ou os funcionários designados não adquirem as informações precisas sobre as expectativas dos clientes.