Uma loja mantém um bem-sucedido Call Center no qual um funcionário recebe os pedidos por telefone. Se o funcionário estiver ocupado em uma linha, as demais chamadas são transferidas para um atendimento automático que solicita o cliente a esperar. Assim que o funcionário se desocupa, a chamada que estiver esperando há mais tempo é transferida e atendida em primeiro lugar. As chamadas chegam a uma taxa de 12 por hora. O funcionário pode atender a um pedido a cada 4 minutos. O funcionário recebe R$ 5,00 por hora. A perda de boa vontade e de vendas devido à espera do cliente por atendimento é de R$ 25,00 por hora. Pede-se:
1. qual é o tempo médio que os clientes de catálogo devem esperar para que suas chamadas sejam transferidas para o funcionário?
2. qual é o número médio de chamadas aguardando a anotação de um pedido?
3. a loja está cogitando a contratação de um segundo funcionário para atender chamadas. A loja pagaria a esse funcionário os mesmos R$ 5,00 por hora. Ela deve fazer essa contratação? Explique.
1. Não há tempo de espera, uma vez que o funcionário atende mais rápido (4 minutos) do que as chamadas chegam (a cada 5 minutos)
2. Nenhum, uma vez que a taxa de resolução (15/h) é maior que a de chegada de pedidos (12/h)
3. Não deveria contratar uma vez que não há perda de dinheiro por espera. O exercício relata que o call center é bem sucedido e com esses números, o parece.
Aulas particulares
