Você entrega valor para os seus clientes?

Hoje as empresas vivem em um ambiente altamente competitivo, onde cada vez mais os clientes não conseguem perceber as diferenças nos produtos oferecidos, levando a grande maioria deles a optarem por um ou outro fornecedor, tomando o preço como base da decisão.

O maior desafio para as empresas é como elas podem ser diferentes e sustentáveis neste ambiente competitivo. Uma das estratégias é se tornar uma empresa orientada para o cliente, a qual procura entender que tipo de experiência o cliente está buscando, quais seriam os seus desejos e expectativas. Entendendo isso, a empresa terá mais subsídios para tentar se diferenciar, inovar e comunicar o seu valor de forma mais assertiva.

O ponto fundamental está em entender o que é o valor para o cliente e isso não acontece somente no momento da entrega do produto ou a na contratação de um serviço. A percepção de valor é muito mais abrangente e ocorre durante todo o tempo em que durar a relação de consumo daquele produto ou serviço pelo cliente e a empresa.
Nesta relação com o cliente, existem diversos “Momentos da Verdade”, que irão determinar no final o quanto a experiência pelos serviços e produtos foi positiva ou não, o quanto aquilo foi autentico ou uma simplesmente uma farsa.

A percepção de valor pelo cliente nestes momentos da verdade é feita a partir de várias dimensões ou perspectivas, sendo a primeira delas a do Valor do Valor, na qual o cliente avalia objetivamente e racionalmente os aspectos relacionados à qualidade, preço e conveniência.

Na avaliação do Valor do Valor, o cliente toma a decisão baseado na análise do custo versus os benefícios recebidos e pelo julgamento do quanto aquele produto ou serviço é melhor ou de maior desempenho, através da comparação das características consideradas importantes para ele, em relação aos dos outros fornecedores.

Recentemente adquiri o smartphone Microsoft Lumia 640XL, pois se encaixou nos atributos que me interessavam: tela grande para eu poder ler textos mais confortavelmente, uma câmera com alta resolução, pois gosto muito de fotografar e suporte à rede 4G, pois tenho necessidade de conectividade no notebook, quando estou de plantão. A escolha pela Microsoft, foi uma questão de conveniência, pois já uso todo o ecossistema de produtos e serviços da marca (Windows, Office, OneDrive, Xbox) e esse aparelho iria se integrar de forma mais rápida e amigável no meu dia-a-dia. Quanto ao preço, tinha a expectativa de investir no máximo R$ 700,00, que é o valor que defini como justo a ser pago por um smartphone.

A segunda perspectiva, é o valor da marca, que é como a empresa comunica os seus valores e qual a impressão ela deixa na sua interação com o cliente. Dentro dessa perspectiva, os critérios avaliados são bastante subjetivos e é fundamental que a percepção daquilo que a empresa diz seja coerente com o que ela faz e entrega. Isto é, o cliente tem que reconhecer e se identificar com a imagem que a empresa passa e principalmente como ela se comporta no mercado, através das suas atitudes e ações e como isso se encaixa com o seu modo de enxergar o mundo e estilo de vida.

Usando o mesmo exemplo do smartphone, a decisão da escolha pela marca Microsoft, vem de longa data e está associada a imagem de empresa como inovadora, líder de mercado, confiável, segura, séria e profissional e também considerada uma marca forte e respeitada no mercado de Tecnologia de Informação, no qual eu atuo há 25 anos. Essa mesma percepção de ética e profissionalismo também é passada pelo seu fundador, Bill Gates, que apesar de ter se afastado do comando da empresa, tem aparecido em ações inovadoras de cunho social e humanitário.

A terceira dimensão que é o valor da retenção, é o de entender o que faz o cliente permanecer com a marca ou produto, que vão muito além dos aspectos objetivos e subjetivos citados anteriormente. Nesta perspectiva, não basta apenas ter um produto com excelentes atributos, ótima relação entre custo e benefício e uma marca respeitada, é fundamental que sejam estabelecidas relações de confiança com o cliente, através de programas de fidelização (Reconhecimento e Recompensa), uso de ferramentas de gestão de relacionamento e tratamento diferenciado, de forma a prolongar ao máximo o tempo de vida de consumo e relacionamento , tornando o cliente cada vez mais leal e engajado com a marca e ao produto.

O meu relacionamento com as marcas Microsoft e Vivo já são de mais de 20 anos e particularmente na compra do smartphone, pude observar vários momentos da verdade e que foram fundamentais para que eu me mantivesse fiel a ambas as marcas. Ao entrar na loja da vivo, já havia decidido qual aparelho iria comprar e o quanto iria pagar, mas alguns detalhes tornaram a experiência da compra muito mais satisfatória, um deles foi que o fato de ser cliente Vivo eu teria um desconto considerável no aparelho e mais a mudança para um plano mais rápido sem custo adicional, outro ponto foi um comentário da vendedora que disse que o próximo aparelho dela seria aquele, por causa do tamanho da tela e o terceiro foi depois de receber o aparelho , a vendedora ter me perguntado se eu usava notebook, pois ela iria me fornecer um chip 4G adicional sem custo algum e que poderia ser compartilhado no mesmo plano.

Enfim, para mim, tanto a Vivo e a Microsoft, de certa forma entenderam quais eram as minhas expectativas, “adivinharam” de antemão quais eram as minhas necessidades e aplicação e desenharam uma solução completa e sob medida de produtos e serviços , para que eu pudesse ter a melhor experiência para me comunicar, fotografar, me divertir, compartilhar e trabalhar quando fosse usar o meu novo smartphone em qualquer hora e lugar. Então, o que a sua empresa está fazendo para entregar valor aos seus clientes?