Métricas de e-commerce: Quais você precisa acompanhar
No contexto empreendedor, é mais que comum ouvirmos que o que não dá pra ser medido, tampouco pode ser gerenciado. E é justamente por isso que os empreendedores estão sempre atentos às métricas! Acompanhar esses indicadores é importante para verificar a efetividade de ações de marketing, definir metas e pontuar problemas específicos a serem melhorados. E o e-commerce definitivamente não fica de fora dessa prática!
Você sabe quais métricas é importante acompanhar no seu negócio? Então não perca mais tempo! Conheça aqui 5 métricas essenciais de e-commerce, entenda como trabalhar com elas e se prepare para alcançar o sucesso!
Custo de aquisição de clientes
O custo de aquisição de clientes calcula o investimento médio que deve ser feito em marketing e vendas para se adquirir um cliente. Seu cálculo é simples: basta dividir o total de gastos com marketing e vendas pelo número de novos clientes. O objetivo é que o custo de cada cliente seja reduzido e o número de clientes aumente.
Nesse sentido, um erro comum é não possuir todos os dados de investimentos realizados em marketing e, por isso, acabar com um cálculo que não reflete a realidade. Para evitar esse tipo de engano, crie uma planilha para registrar especificamente os investimentos direcionados a campanhas on-line, quanto é gasto com a equipe de vendas, com as mídias sociais e, basicamente, quaisquer ações relacionadas a marketing ou publicidade.
Para que a empresa não tenha prejuízo, é necessário que o custo de aquisição de clientes seja menor que o investimento do cliente em produtos e serviços. Por isso, é válido comparar essa métrica com o valor do ticket médio — que você conhecerá a seguir.
Ticket médio
O ticket médio nada mais é que a média de quanto um cliente gasta com seus produtos e serviços. Ele é calculado da seguinte forma: soma do montante das vendas / número de vendas realizadas.
Essa métrica mostra o quanto, em média, um cliente gasta no seu e-commerce. Com isso, facilita a previsibilidade dos ganhos da empresa, bem como dos cálculos financeiros e controles de longo prazo. Há diversas formas de melhorar o ticket médio, desde ofertas de produtos em conjunto a sugestões de itens complementares enquanto o cliente está comprando.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é aquela métrica que verifica a proporção de pessoas que compram no site em comparação com o número de visitas. Para calcular a taxa de conversão, portanto, basta dividir o número de compradores pelo número de visitas. Quanto mais alta é essa proporção, mais eficiente é sua plataforma em converter visitantes em clientes.
Essa métrica pode ser útil bastante para realizar testes no design do site ou em outros elementos, como as palavras-chave. Você pode, por exemplo, fazer determinada alteração e, depois de X meses, avaliar se a mudança aumentou ou diminuiu a taxa. É importante ressaltar que quanto maior é o volume de visitas, mais fácil é realizar esse tipo de avaliação com precisão.
Uma dica interessante é testar taxas de conversão por página ou focar no aumento das taxas de conversão dos clientes com alto ticket médio. Concentrar esforços nessa parcela do público pode alavancar os resultados da sua loja. Para facilitar a realização desses testes, não deixe de usar as ferramentas certas — como o Google Analytics.
Abandono de carrinho
Avaliar o número de abandonos de carrinho de compras pode trazer bons insights a respeito de possíveis problemas no site. Afinal, se o cliente chegou a colocar produtos no carrinho e depois desistiu da compra, quer dizer que há algo errado no meio do caminho. Você pode verificar alguns erros comuns a partir das seguintes perguntas:
Se todos esses problemas já foram resolvidos, tente realizar testes A/B, mudando variável por variável até encontrar o problema. Basicamente, esses testes oferecem aleatoriamente 2 modelos de página para os visitantes, com alguma diferença de uma para a outra. Observando os resultados de cliques e interações, você saberá o que dá mais certo. Apesar de demandar tempo, esse tipo de ação traz ótimos insights em relação ao que precisa ser mudado.
Uma estratégia cada vez mais usada para reconquistar clientes que abandonaram os carrinhos é o remarketing. Essa estratégia consiste em manter o contato com esse cliente (seja por e-mail ou redes de display), oferecendo cupons de desconto ou ofertas melhores para o produto de seu interesse, avisando sobre quedas no preço desse item ou de mercadorias semelhantes. Tudo isso tem como base seu comportamento de consumo.
Net promoter score
Essa, na verdade, é uma métrica de pós-venda. O Net promoter score indica a satisfação e a lealdade do cliente à sua empresa. Essa não só é uma das métricas de e-commerce mais importantes como também pode ser usada em praticamente qualquer modelo de negócio. Baseia-se em simplesmente perguntar ao cliente: em uma nota de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?
Clientes que dão notas 9 e 10 provavelmente promoverão sua empresa a outros, pois estão muitos satisfeitos com o serviço por ela prestado. Clientes que dão notas de 0 a 6 são os chamados detratores, pois estão muito insatisfeitos. Já os clientes que se encontram na faixa de notas 7 e 8 são neutros, por isso nem entram na conta. Para calcular essa métrica, basta diminuir da porcentagem de clientes promotores a devida porcentagem de clientes detratores.
Depois de finalizada a compra, o recomendado é procurar descobrir como está a percepção do cliente sobre seu e-commerce. Lembrando que notas ruins podem indicar um atendimento ruim, entregas atrasadas ou outros problemas do tipo. Seja qual for o contratempo, ele merece uma investigação aprofundada para ser resolvido o quanto antes.
As métricas de e-commerce são uma grande ajuda, mas gerenciar todas simultaneamente pode dar algum trabalho. Por isso, foque primeiramente na métrica mais coerente com sua estratégia no momento. Mas atenção: métricas sozinhas não dizem muito. Por isso, compare-as entre si e defina metas de curto, médio, longo prazos, assim como as medidas para alcançar os resultados desejados.
Plataformas como Google Analytics, Google AdWords e Facebook Ads ajudam bastante na metrificação de anúncios e na aplicação de determinadas técnicas — como os testes A/B. Familiarizar-se com essas ferramentas tornará o trabalho mais rápido e prático. Pode acreditar: com a prática e o bom uso, essas medidas se tornarão grandes aliadas na gestão da sua loja virtual.
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