O desafio de fidelizar

O uso das redes sociais provocou uma significativa mudança no comportamento do consumidor. A verdade é que hoje a opinião do cliente pode custar mais caro do que uma boa propaganda paga produzida em agência.

A palavra dele nas redes sociais ganhou certo glamour de autoridade, embora toda versão exista com dois lados que devem ser cautelosamente observados. Contudo, em caso negativo, isso praticamente não existe e suas consequências podem ser tão imediatas quanto devastadoras.

Em tempos de tamanha velocidade em que uma informação circula livremente nas redes sociais, o grande desafio é ser lembrado e bem falado por seus clientes. Bom cliente é aquele que consome, fala bem e que volta até você. Como ganhar sua confiança e fidelidade?  

Bonito no papel

A percepção do consumidor não está apenas no serviço prestado, no produto ou no preço em si. Vai além conforme ele nota empatia com a marca, observa as atitudes e o compromisso daquela empresa com os que estão de fora.

Um exemplo é o envolvimento da organização com questões de responsabilidade social, ambiental e econômica. Tudo isso agrega valor à marca e o cliente percebe. Hoje ele se pergunta

• Isso causa impacto ambiental?
• A empresa é solidária em casos de calamidade pública?
• Defende causas sociais e/ou ambientais?
• Como ela trata seus funcionários?

O público tem curiosidade e capacidade de avaliar qual o seu interesse: tudo isso é sincero ou é apenas marketing empresarial?

A confiança vem da importância que se dá na entrega de uma missão, visão e valores compartilhados entre seus atores. E por mais que esteja tudo bonito no papel, se não for uma verdade vivenciada, ele vai perceber. Uma versão diferente, e talvez negativa, logo estará espalhada nas redes sociais.

Estilo megafone

O cliente não é mais um figurante sem fala. Certamente ele vai usar uma narrativa sincera do que de fato ele entende por verdade a respeito do seu produto, negócio ou serviço conforme as experiências pessoais dele. E essa experiência pessoal influenciará a decisão de outros consumidores.  

No conceito de marketing nessa nova era, não é mais aceitável atender ao cliente de forma descartável. É preciso tocar seu coração por meio de uma mensagem que vá além das suas necessidades ou desejos materiais.

Este ir além tem um significado abrangente em termos de compromisso com o bem-estar, a sociedade, a economia e o meio-ambiente. Empresas compromissadas com valores éticos terão maior chance de conquistar e manter clientes fiéis e divulgadores da sua marca, refletindo positivamente quem é você.

Verdade e mimo

Se o consumidor percebeu a importância da sustentabilidade na esfera ambiental, econômica e social, isso afeta - ou deveria afetar - gravemente o ecosistema empresarial. Quando a empresa demonstra que vive o que prega, sua integridade logo vira assunto entre seus grupos de interesse.

O mesmo vale para clientes internos e acionistas manterem seu nível de envolvimento e confiança. A transparência e o compromisso devem ser elementos vitais na estratégia de comunicação por parte das organizações.

A verdade é a transparência e o mimo é o fato de ser respondido prontamente, na medida do possível.

O que fideliza, portanto, é o seu público perceber a ética e o seu compromisso social. Ele quer ser tratado como único, notar que de fato a sua empresa vive o que prega porque acredita.

Se este é o perfil da sua audiência, então é sobre isso que ela deve comentar a seu respeito. Seja de modo formal ou informal, comunique-se com o seu público. Mantenha seus clientes e interessados em geral por perto, sempre visíveis. O que você tem feito de bom além do negócio em si? Surpreenda com uma nova estratégia, pormais simples que seja. Comunique o seu valor, faça-se notar. Seu público responderá com demonstração de confiança e fidelidade. Não é bom?!