Gestão e otimização de processos

Sabe-se que os aspectos centrais na gestão de uma empresa cingem em torno de como ela gere os processos que envolvem a sua operação, e que nada mais são do que o conjunto de tarefas ordenadas do seu cotidiano. Este aspecto é importante em vários sentidos, desde a organização da gestão financeira, que passa a ser orientada para o financiamento dos processos em termos correntes e futuros, à clareza que terá a informação ao circular entre as diferentes demandas internas que precisam ser executadas, permitindo ganhos no controle de qualidade final dos produtos e serviços, na redução de custos associada à redução de recursos necessária para a execução destas tarefas, e como as tarefas executadas estão ligadas à estrutura produtiva global da empresa, favorecendo a governança e a aplicação dos princípios que a guiam, bem como seu alinhamento de práticas internas ao esperado pela sociedade na qual ela está inserida.

A representação dos processos, seu estudo e sua otimização são tarefas que um bom gestor não pode negligenciar. O que se tem de mais desenvolvido hoje em técnicas administrativas passa pela clarificação da informação do processo produtivo, de como este processo está alinhado ao mercado, na identificação dos insumos e fatores chave para a sua perfeita execução. Ademais, nas estratégias associadas a esta execução. Discutiremos, neste texto, cada um destes aspectos separadamente.

Primeiramente, a representação dos processos é, em si, uma linguagem de ordenação da informação e do seu fluxo dentro da empresa, entre todos os stakeholders. Ao representar os processos da empresa através de uma linguagem conhecida, dentre as quais a BPMN (do inglês Business Process Management Notation) é a mais sofisticada e utilizada, tem-se um melhor conhecimento de como a empresa define os seus cursos de ação, se identifica quais são as fontes de perdas de eficiência e permite visualizar quais os processos que podem ser melhorados.

Inadvertidamente, esta forma de representar processos não possibilita uma análise técnica muito aprofundada, relegando à intuição do projetista onde os processos precisam ser modificados e como estes processos devem ser alterados para o aumento da produtividade. Apesar de ser uma linguagem bem útil, ela não é completa, e a representação de processos precisa ser complementada por uma linguagem mais formal, que possibilite a clara infusão e representação dos aspectos puramente quantitativos.

Esta linguagem é promovida pela pesquisa operacional, através da modelagem matemática da operação das empresas. Tal linguagem também não pode ser considerada "completa", pois exige um nível de conhecimento formal muito elevado por parte do projetista, além de não possibilitar uma visualização simples e direta de cada processo isoladamente. Esta é, de fato, um complemento à BPMN. A união entre as duas características possibilita um estudo mais completo e mais aprofundado dos processos.

Neste sentido, estudar processos empresariais envolve duas habilidades distintas, que preferencialmente devem ser atribuídas a um mesmo analista. A primeira delas é a capacidade de organização das informações em uma linguagem de fácil visibilidade, alinhada à execução empírica do projeto. Isto é, o projetista precisa entender os pontos fundamentais da representação do processo e como seus elementos - papéis, atores, ações, propostas, interações, objetivos e resultados - estão organizados.

Segue que se faz necessário ao analista possuir habilidade de transformar estas informações em uma linguagem formal, estruturada sobre métodos quantitativos, que possibilitem uma avaliação mais exata de como as ações e interações determinam os resultados, quão diferentes estes resultados estão dos objetivos, e, a partir disto, traça-se as mudanças que devem ser adotadas nos papéis e pelos agentes, de forma a se obter um resultado final igual ou melhor que o objetivo traçado.

Realizar esta tarefa não é um trabalho fácil, pois os métodos quantitativos exigem informações em si que destoam em termos qualitativos daquelas promovidas pela representação dos processos através dos BPMN. Assim sendo, é indispensável que a empresa possua softwares de business intelligence que possibilitem acompanhar todas as ações executadas internamente, indicando quais os resultados obtidos com uma determinada característica de processo, e associando estes resultados às ações tomadas pelos atores e às atribuições dos cargos. A partir disto, é possível pensar na otimização dos processos.

Um bom ponto de partida para a otimização é identificar visualmente quais as ações associadas a todos os papéis, para, assim, entender quais podem ser aglutinadas em um único ator que consiga executar mais tarefas em menor tempo. Esta associação da produtividade ao tempo necessário é recorrente, e é a melhor forma instantânea de se avaliar a eficiência da execução das tarefas por parte dos atores, mas ainda assim deixa escapar algumas medidas de eficiência secundárias que a visualização primária dos processos não consegue identificar.

Linearizar os processos desta forma é uma opção interessante, mas obviamente a inclusão dos aspectos quantitativos permite uma análise mais aprofundada dos aspectos técnicos, e esta é a forma ideal de se executar a otimização. Após a otimização por aglutinação de ações e atores nas diferentes tarefas, bem como das outras possíveis estratégias visuais, é necessário identificar a volatilidade dos resultados, o impacto de variações nas ações - como diminuição do uso de recursos ou uso de horas dedicados à execução dos processos -, a diferença entre estes e os objetivos traçados e, então, encontrar formas mais diretas para a redução do uso de recursos na produção da empresa.

Então, através do uso do ferramental estatístico para a identificação dos aspectos de volatilidade nos processos, e do uso de algoritmos de otimização para a identificação de melhorias estruturais na execução de tarefas, a otimização dos processos passa a ser elaborada em duas frentes complementares, dando ao gestor uma capacidade de governança e controle da execução e da informação muito mais precisa e direcionada sobre informações fidedignas do que o uso de apenas uma das estratégias.

Sobretudo em ambientes competitivos, a otimização de processos precisa ser executada sobre estes princípios. É uma vantagem competitiva significativa conseguir entender como os processos estão alinhados com a cultura geral do ambiente econômico no qual a empresa está inserida, e a partir disto ganhar uma vantagem muito significativa na competição com outras empresas. Trata-se, portanto, de um trabalho fundamental à longeividade de qualquer empresa.