Gestão e Mediação de Conflitos

Com o propósito de avançar em sua vida pessoal e profissional, o ser humano constantemente precisa tomar decisões. Muitas destas bem simples, outras bastante complexas, mas, sem dúvida alguma, toda e qualquer decisão a ser tomada gera um certo conflito. Seja ele de cujo estritamente pessoal ou que afete outras pessoas a sua volta. Nos ambientes de trabalho a coisa se torna ainda mais hermética, visto que as pessoas necessitam interagir umas com as outras para cumprir determinadas demandas e, como é de se esperar, essa interação social pode acarretar certo atrito entre as partes envolvidas.

          Frazzetto (2014) afirma que o ser humano é um ser de conflito. E este é um fato indiscutível. Porém, a maneira como as pessoas lidam com esses conflitos fazem toda a diferença, pois, se mal geridos, tais conflitos podem trazer danos ao ambiente de trabalho e em contrapartida, se bem administrados, as pessoas conseguem extrair ensinamentos e maneiras diversas de soluções plausíveis. A questão é: Como eu posso gerir e medir conflitos no meu local de trabalho? Esse questionamento traz algumas reflexões. Reflexões essas que podem ser a chave para desenvolver uma gestão e mediação de conflitos de qualidade dentro das empresas, proporcionando assim, habilidades e competências de gestão emocional e moral entre os indivíduos e que podem ser incorporados diariamente na cultura organizacional das entidades.

          No âmbito organizacional, segundo Montana e Charnov (2003, p. 322) conflito nada mais é do que “a divergência entre duas ou mais partes, ou entre duas ou mais posições, sobre como melhor alcançar as metas da organização”. Nota-se, portanto, que sempre que os interesses, pessoais ou profissionais, em pessoas ou grupos entram em dissonância, ali o conflito surge. Seguindo o mesmo raciocínio, Robbins (2010, p. 326) afirma que o conflito é um processo que se inicia sempre que uma das partes observa que a decisão/atitude da outra a afeta negativamente. E é nesse momento que a gestão de conflitos deve intervir e mediar toda a situação para que os atritos diminuam e cessem sem causar danos, ou, se não possível, que acarretem menores danos, não permitindo chegar ao ponto de que estes se tornem irreparáveis.

          Motta (2004) conceitua três teorias elementares acerca dos conflitos nas organizações. A primeira de suas teorias diz que o conflito surge dentro do espaço social externo à organização e, ao decorrer do tempo, passa a ser incorporado internamente. Em paralelo a essa teoria, um fato importante pode ser extraído é que fatores emocionais estão diretamente ligados a esses atritos no meio corporativo. Logo, Luchmann (2020) nos elucida esse entendimento ao afirmar que “para uma boa gestão do conflito, começamos com uma ação interna de observação de nossas emoções”. Só conhecendo a si mesmo é que a pessoa consegue estabelecer um controle sobre suas próprias emoções, aprendendo assim a lidar e a evitar determinados conflitos.

          A segunda teoria de Motta (2014) expõe que muitos gestores negligenciam as demandas hierarquizadas de seus colaboradores e, com o poder de decisão em mãos, muitas vezes acabam intervindo nas demandas produtivas, ocasionando conflitos no espaço de trabalho. No seu terceiro postulado teórico, o autor chama os interessados em resolver os conflitos a rever suas relações interpessoais e façam uma análise a nível individual e dentro de suas “bolhas”, personificando-as e estabelecendo limites saudáveis para o mantimento de boas relações.

          De acordo com Berg (2012), os maiores motivos que trazem conflitos dentro das organizações são: mudanças, principalmente por pressão do mercado, que necessitam de adaptações imediatas, novos rumos e estratégicas para conter as intempéries; recursos limitados, resultando em cortes orçamentários ou de pessoas; e divergências entre objetivos e metas entre setores dentro da empresa ou entre os próprios gestores.

          Para solucionar essas incongruências que ocorrem no âmbito organizacional é preciso que haja intervenção por parte da gestão de capital humano. Em 2015, foi aprovada a Lei de Mediação no Brasil (Lei nº 13.140/15), que define mediação como “a atividade técnica exercida por terceiro imparcial sem poder decisório, que, escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia e estimula a identificar ou desenvolver soluções consensuais para as controvérsias”. Essa lei, que orienta na procedência da mediação, ainda determina que a mesma deva seguir o Princípio da Isonomia entre as partes, também garantido por lei (Art. 5º da CF).

          Objetivando sanar os conflitos existentes, a mediação dispões de diversas técnicas, que podem ser aplicadas de acordo com a problemática a qual o mediador se depara. Sales (2010) apresenta algumas dessas técnicas, como (1) a escuta ativa, que relaciona o diálogo e a compreensão como peça fundamental para o princípio da solução do problema; (2) realizar perguntas abertas com o intuito de estimular a fala e extrair o máximo de informações possíveis para chegar ao entendimento amplo do que gerou tal contenda; (3) estimular a empatia, fazendo com que as partes conflitantes coloquem-se no lugar uma da outra; (4) reformulação dos argumentos para exposição dos aspectos positivos, estimulando e identificando, assim, os benefícios múltiplos; (5) teste na realidade, mostrando às partes como aquela determinada solução funcionaria na prática; e (6) gerenciamento positivo das emoções, fator que, como mencionado anteriormente, interfere bastante nas relações interpessoais.

          Em suma, acordos e colaborações são sempre bem-vindos quando o assunto é solucionar demandas conflitantes dentro e fora das organizações. Como bem afirmou Berg (2012) não existe uma regra que padroniza a gestão de conflitos, já que nem sempre estes ocorrem da mesma forma em todos os lugares. Rahim (1985), portanto, chama a atenção para a personalidade do gestor, atribuindo a este a necessidade de desenvolver competências e habilidades capazes de enfrentar e sanar todo e qualquer tipo de conflito eminente e preeminente.

REFERÊNCIAS

BERG, E. A. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1 ed. Curitiba: Juruá, 2012.

CHARNOV, Bruce H. e MONTANA, Patrick J. Administração. Editora Saraiva, 2003.

FRAZZETTO, Giovanni. Alegria, Culpa, Raiva, Amor. O que a neurociência explica e não explica sobre nossas emoções e como lidar com elas. Agir Editora, 2014.

LUCHMANN, Júlio Cesar. Neurociência Aplicada na Gestão de Conflitos, Negociação e Mudanças. Curitiba: Contentus, 2020.

MOTTA, P. R. Gestão contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. 15 ed. Rio de Janeiro: Record, 2004.

RAHIM, M. A. A Strategy for Managing Conflict in Complex Organizations. Human Relations. 1985

ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.

SALES, Lilia Maia de Morais. Mediare: um guia prático para Mediadores. Rio de Janeiro: GZ Editora, 2010.