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Lacuna 3 do desempenho do serviço

Marketing marketing de serviços Marketing
A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é? definida como:
Escolha uma:
a. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
b. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
c. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
d. A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
e. A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
Foto de Emily R.
Emily perguntou há 4 anos

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Professor Igor M.
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Respondeu há 4 anos

Emily, o correto é a d), diversos exemplos apontam para isso, por exemplo, seria uma empresa de entregas atrasar ou um computador não funcionar. O cliente tem expectativas e a empresa precisa cumprí-las.

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